當(dāng)越來(lái)越多的定制化產(chǎn)品在市場(chǎng)中橫沖直撞，隨之而來(lái)的售后問(wèn)題也呈現(xiàn)出“千姿百態(tài)”。定制的床具散不盡甲醛味卻遲遲無(wú)法退換，看膩了的定制書(shū)柜想改頭換面卻不得不整裝拆卸，用錯(cuò)顏色的浴室柜因?yàn)樘囟ǔ叽绮荒軗Q貨……定制家具到來(lái)的同時(shí)，不少“限制”也隨之而生。
如此多的“不能”，究竟是商家在維護(hù)自己正當(dāng)?shù)臋?quán)益，還是曲解了消費(fèi)者應(yīng)有的保障？選擇了定制產(chǎn)品，是否意味著要承擔(dān)更多售后風(fēng)險(xiǎn)？合同里對(duì)于“非定制”與“定制”的區(qū)分實(shí)質(zhì)在哪？近日，《廣廈時(shí)代》對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了走訪探究。
“專(zhuān)為你生產(chǎn)”成了不退換的理由“定制”被“限制”
最近，消費(fèi)者肖女士向《廣廈時(shí)代》表達(dá)了她的苦惱，在某品牌定制的一套衣柜和床具，久久散不盡味道，“商家的解決辦法就是幫我除甲醛，可實(shí)際并沒(méi)有效果。”肖女士說(shuō)，“后來(lái)要求退貨，商家以‘家具是定制產(chǎn)品’為由，拒絕了。”
事實(shí)上，肖女士碰到的問(wèn)題在市場(chǎng)中并不少見(jiàn)，在定制家具出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不少商家都會(huì)以“產(chǎn)品不是批量生產(chǎn)，無(wú)法退換貨”、“定制家具與非定制家具售后條款不同”等理由拒絕為消費(fèi)者退換有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品。
那么，“定制”真的是一把帶來(lái)個(gè)性化，又要承擔(dān)“不售后”風(fēng)險(xiǎn)的雙刃劍嗎？消費(fèi)者還能不能開(kāi)開(kāi)心心地定制家居產(chǎn)品了？
對(duì)于消費(fèi)者的困惑，我們請(qǐng)教了專(zhuān)業(yè)人士。定制品牌飛美家具總經(jīng)理周凱軍表示，“定制”是需要更高水平的生產(chǎn)能力的，并且，需要在售后服務(wù)上具備更快速有效的手段，否則，水平有限的定制品牌常常因?yàn)楫a(chǎn)品不過(guò)硬、維修不及時(shí)，給消費(fèi)者造成不良感受。
定制商品在家具合同中有“特別規(guī)定”讓消費(fèi)者覺(jué)得買(mǎi)起來(lái)不踏實(shí)
“合同里有關(guān)定制家具的條款，感覺(jué)有點(diǎn)松散，買(mǎi)起來(lái)并不踏實(shí)。”和肖女士一樣有著定制家具經(jīng)驗(yàn)的高先生表示，商家對(duì)待定制家具應(yīng)該再認(rèn)真一點(diǎn)，合同里的條款也該更嚴(yán)格一點(diǎn)。事實(shí)果真如此嗎？為此，北京青年報(bào)《廣廈時(shí)代》找到了一份家居市場(chǎng)里的銷(xiāo)售合同，從中可以看出，合同對(duì)“非定制商品”與“定制商品”的“態(tài)度”的確有所區(qū)別。
最為明顯的是，非定制商品90日內(nèi)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)修理、換貨或退貨；定制商品（如櫥柜、門(mén)窗、定做家具等）除了標(biāo)準(zhǔn)配件（如電器、燃?xì)庠畹龋┮酝獾牟糠殖霈F(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，原則上只能修理不能退換，但在修理后仍無(wú)法恢復(fù)其正常功能情況下，予以退換。
對(duì)此，周凱軍向我們表示，一般的維修和修補(bǔ)，對(duì)定制家具來(lái)說(shuō)是正常現(xiàn)象，只要品牌及時(shí)處理就好。通常在品牌無(wú)法解決定制商品自身的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)利要求退換貨品，但如果走到那一步說(shuō)明，該品牌的產(chǎn)品問(wèn)題不小。
肖女士的經(jīng)歷還是讓我們感到困惑。正是因?yàn)橐话慵揖咪N(xiāo)售合同對(duì)定制家具“網(wǎng)開(kāi)一面”，沒(méi)有硬性規(guī)定“無(wú)理由退換貨”，因此，定制家具似乎有了遇到問(wèn)題可以不那么積極處理的機(jī)會(huì)，否則，肖女士也不可能被折騰那么久。因此，有消費(fèi)者稱(chēng)，“定制”并不能成為商家耍賴(lài)的理由，家具銷(xiāo)售合同是不是該針對(duì)定制家具的問(wèn)題，向著保護(hù)消費(fèi)者利益的方向，改改了？
退換產(chǎn)品常常遭遇延期 采購(gòu)定制類(lèi)家居產(chǎn)品需謹(jǐn)慎