樹立消費者至上的理念，多渠道幫助消費者解決問題，才能真正獲得消費者認可，在市場競爭中贏得主動

“您好，很高興為您服務，請問您有什么問題嗎？”

“我買的抱枕怎么一周還沒發貨？”

“您是否想咨詢以下問題——”

“我的抱枕沒發貨，能解決嗎？”

“親，非常理解您的心情，請您再耐心等待一下。”

“？”

“您是否想咨詢以下問題——”

…………

這份聊天記錄，是某商家智能客服與顧客的對話。類似智能客服“不智能”、聊天機器人變“機氣人”的經歷，相信不少人都有過。

近年來，隨著人工智能技術的快速發展，越來越多的企業開始使用智能客服，甚至以其完全取代人工客服。在網購退換貨、手機換套餐、機票退改簽、銀行辦業務等眾多消費場景中，智能客服的身影隨處可見。應當看到，智能客服不乏優點，比如，節省人力成本，服務效率高，可以做到隨問隨答，等等。然而，一項調查顯示，超九成的受訪者使用過智能客服，但僅有約四成的受訪者覺得好用。

入口隱蔽操作復雜、答非所問循環重復、“千篇一律”不會變通、對老年消費者等群體不夠友好……智能客服存在的這些問題，影響消費者的使用體驗。更令人困擾的是，有時智能客服溝通不順暢、解答不對路，但轉入人工客服程序繁瑣、排隊時間長。有的企業出于成本考慮，已經不設置人工客服。只回答問題、無助于解決問題的智能客服，提供了低效或無效的服務，浪費消費者的時間和精力。這顯然有違使用智能客服的初衷。

智能客服顯得不夠“智慧”，其中一個重要原因在于技術應用尚不成熟。目前，一些機器人很難識別個性化的提問方式和語句結構，還做不到為用戶提供精準化、人性化服務。不過，隨著人工智能、大數據等技術的發展，尤其是人工智能大模型的不斷成熟，智能客服的能力有望獲得較大提升。

無論如何，技術應用不成熟，不能成為商家服務質量欠佳的理由。智能客服如果語義理解能力不足、達不到客服工作要求，就不要為了降成本而強行替代人工服務。如果智能客服只能處理重復性、通用性問題，就仍須保留一定比例的人工客服。事實上，不少老年人不會或不習慣使用線上服務。在推廣智能客服的過程中，必須注重適老化改造，確保各消費場景下老年人的溝通需求得到滿足。比如，可以設置“一鍵轉接”等服務，讓老年人更便利地找到人工服務。

做好服務是本分，改進服務能加分。在消費者需求日趨多樣化的今天，樹立消費者至上的理念，多渠道幫助消費者解決問題，才能真正獲得消費者認可，在市場競爭中贏得主動。智能客服，不僅是成本更低的溝通渠道，還能幫助企業在售后服務中梳理商機、提升客戶體驗。從這一點看，無論是技術研發，還是商業開發，智能客服的發展空間還很大。

智能客服是技術進步的產物，具有很強的成長性，發展潛力巨大。合理有效地發揮智能客服的優勢，更好兼顧服務效率和使用體驗，才能讓消費者滿意，讓經營者改善形象和口碑，讓科技進步不斷造福我們的社會。

《 人民日報 》（ 2023年07月04日 05 版）