制圖：張芳曼
農(nóng)家特產(chǎn)從田間地頭直達(dá)城市餐桌，設(shè)計(jì)師獨(dú)家定制手作陶藝……近年來，自然人網(wǎng)店快速發(fā)展，占平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者總量的近六成。網(wǎng)店數(shù)量快速增長背后也暗藏隱憂：有的因平臺(tái)入駐和管理標(biāo)準(zhǔn)不一，導(dǎo)致部分網(wǎng)店虛假注冊(cè)，維權(quán)“找不到人”；有的違規(guī)行為監(jiān)測(cè)處置不足，導(dǎo)致“三無”產(chǎn)品、虛假發(fā)貨、虛假宣傳等問題頻發(fā)，劣幣驅(qū)逐良幣；有的退出管理隨意，導(dǎo)致賣假貨、刷單炒信后直接“跑路”，消費(fèi)者投訴無門。
6月1日起，市場監(jiān)管總局《自然人網(wǎng)店管理規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）正式實(shí)施，作為首個(gè)市場監(jiān)管行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自然人網(wǎng)店進(jìn)行全流程全鏈條規(guī)范，填補(bǔ)自然人網(wǎng)店管理制度規(guī)則的空白。就消費(fèi)者關(guān)心的問題，本報(bào)記者采訪了市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司負(fù)責(zé)人。
突出問題有哪些？
問：近年來，自然人網(wǎng)店監(jiān)管發(fā)現(xiàn)哪些突出問題，促使出臺(tái)專門規(guī)范？
答：自然人網(wǎng)店是指通過網(wǎng)絡(luò)銷售自產(chǎn)農(nóng)副產(chǎn)品、家庭手工業(yè)產(chǎn)品或從事便民勞務(wù)、零星小額交易（年交易額不超過10萬元）等類型經(jīng)營活動(dòng)的經(jīng)營主體，在穩(wěn)增長、促消費(fèi)、保就業(yè)、惠民生等方面發(fā)揮著重要作用。
但是，由于自然人網(wǎng)店免予登記，各平臺(tái)對(duì)自然人網(wǎng)店入駐平臺(tái)、信息公示、運(yùn)營檢查、違規(guī)行為監(jiān)測(cè)處置、權(quán)利救濟(jì)、退出平臺(tái)等方面，管理標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，發(fā)生問題后往往找不到人、查不到事，難以有效追責(zé)。自然人網(wǎng)店成為假冒偽劣、虛假宣傳、消費(fèi)者被侵權(quán)、網(wǎng)售違禁品等問題的重災(zāi)區(qū)。這些問題既不利于自然人網(wǎng)店進(jìn)一步發(fā)展壯大，也不利于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，影響了平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展。
為促進(jìn)自然人網(wǎng)店健康規(guī)范發(fā)展，市場監(jiān)管總局研究制定市場監(jiān)管行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以推薦性標(biāo)準(zhǔn)的形式，推動(dòng)提升網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)對(duì)自然人網(wǎng)店管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平。
消費(fèi)者如何維權(quán)？
問：《規(guī)范》如何解決自然人網(wǎng)店監(jiān)管難題？將如何解決網(wǎng)店“跑路”后，消費(fèi)者維權(quán)難等問題？
答：《規(guī)范》適用的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，既包括傳統(tǒng)貨架電商平臺(tái)，也包括直播電商、社交電商、二手電商等新型電商平臺(tái)。通過構(gòu)建平臺(tái)對(duì)自然人網(wǎng)店的“四個(gè)統(tǒng)一”管理框架，系統(tǒng)解決自然人網(wǎng)店監(jiān)管難題。
統(tǒng)一入駐標(biāo)準(zhǔn)，源頭保障網(wǎng)店真實(shí)性。細(xì)化自然人網(wǎng)店入駐平臺(tái)的信息采集與審核，要求平臺(tái)采集自然人網(wǎng)店經(jīng)營者身份信息，對(duì)自然人姓名和網(wǎng)店提現(xiàn)銀行賬戶進(jìn)行一致性審核，推動(dòng)解決自然人網(wǎng)店的主體真實(shí)性問題，保障交易安全。
統(tǒng)一運(yùn)營規(guī)則，規(guī)范網(wǎng)店經(jīng)營行為。細(xì)化自然人網(wǎng)店展示要求，保障消費(fèi)者知情權(quán)。細(xì)化平臺(tái)信用評(píng)價(jià)及評(píng)價(jià)信息管理制度，禁止刪除、更改、假冒消費(fèi)者評(píng)價(jià)信息。細(xì)化平臺(tái)違規(guī)行為監(jiān)測(cè)制度，要求平臺(tái)對(duì)銷售假冒偽劣、虛假宣傳、虛假發(fā)貨等行為主動(dòng)排查、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處置報(bào)告。對(duì)自然人網(wǎng)店保護(hù)消費(fèi)者不力的，可根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，調(diào)查支持消費(fèi)者訴求并將處理結(jié)果告知自然人網(wǎng)店。
統(tǒng)一退出機(jī)制，保障消費(fèi)者售后權(quán)益。細(xì)化自然人網(wǎng)店退出平臺(tái)信息公示義務(wù)，要求關(guān)店必須提前30天在首頁顯著位置持續(xù)公示，給消費(fèi)者維權(quán)保留足夠時(shí)間。細(xì)化自然人網(wǎng)店退出交易保障要求，明確平臺(tái)應(yīng)督促自然人網(wǎng)店在公示期內(nèi)履行完發(fā)貨、退換貨、維修等義務(wù)，避免網(wǎng)店“人去樓空”后消費(fèi)者維權(quán)無門。
統(tǒng)一數(shù)據(jù)報(bào)送標(biāo)準(zhǔn)，提升監(jiān)管和維權(quán)效能。明確要求平臺(tái)經(jīng)營者記錄保存自然人網(wǎng)店管理信息、向市場監(jiān)管部門報(bào)送數(shù)據(jù)，發(fā)揮數(shù)據(jù)在提升網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管效能和維權(quán)效率中的作用。
優(yōu)質(zhì)網(wǎng)店怎樣激勵(lì)？
問：如何平衡規(guī)范管理與鼓勵(lì)小微經(jīng)營者發(fā)展之間的關(guān)系？
答：堅(jiān)持鼓勵(lì)發(fā)展和規(guī)范管理并重。一方面，落實(shí)細(xì)化電子商務(wù)法等相關(guān)規(guī)定，通過明確網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)對(duì)自然人網(wǎng)店運(yùn)營檢查、網(wǎng)店展示、知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理、合規(guī)管理、違規(guī)行為監(jiān)測(cè)等方面的管理要求，劃出自然人網(wǎng)店經(jīng)營“紅線”和合規(guī)邊界，引導(dǎo)自然人網(wǎng)店守法經(jīng)營。
另一方面，從穩(wěn)主體、穩(wěn)就業(yè)角度，創(chuàng)新提出信用正向激勵(lì)、救濟(jì)與援助等鼓勵(lì)扶持內(nèi)容。建立信用正向激勵(lì)機(jī)制。對(duì)信用評(píng)價(jià)好的自然人網(wǎng)店，給予營銷活動(dòng)支持等場景優(yōu)先或者簡化流程、減免技術(shù)服務(wù)費(fèi)或傭金等激勵(lì)措施，扶持優(yōu)質(zhì)網(wǎng)店。提供權(quán)利救濟(jì)與援助。鼓勵(lì)平臺(tái)為自然人網(wǎng)店協(xié)助調(diào)解糾紛、因不可抗力原因履約困難時(shí)采取救濟(jì)措施、進(jìn)行專項(xiàng)補(bǔ)貼等。注重寬嚴(yán)并濟(jì)。要求平臺(tái)對(duì)自然人網(wǎng)店違規(guī)行為先糾正，綜合考慮違規(guī)情節(jié)情形等，梯次化采取提醒告誡、限期改正、公示警告、權(quán)限限制等處置措施，避免“小過重處”。
問：依據(jù)《規(guī)范》，自然人開店步驟和流程有什么變化？會(huì)不會(huì)增加合規(guī)成本？
答：《規(guī)范》按照“最小必要”原則，統(tǒng)一了各網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)對(duì)自然人網(wǎng)店入駐的信息采集和審核標(biāo)準(zhǔn)，便利自然人網(wǎng)店市場準(zhǔn)入。要注意的是，自然人姓名與網(wǎng)店提現(xiàn)銀行賬戶如不一致，將無法開辦網(wǎng)店。該要求是對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)如實(shí)公示身份信息義務(wù)的細(xì)化，未增加守法經(jīng)營者的合規(guī)成本。
問：《規(guī)范》是否會(huì)增加平臺(tái)企業(yè)和自然人網(wǎng)店的經(jīng)營負(fù)擔(dān)？
答：《規(guī)范》遵循市場規(guī)律，尊重平臺(tái)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)和經(jīng)營主體自主經(jīng)營權(quán)，聚焦自然人網(wǎng)店發(fā)展和監(jiān)管中的關(guān)鍵問題，一方面增強(qiáng)相關(guān)法律規(guī)則的可操作性，另一方面總結(jié)提煉平臺(tái)企業(yè)管理中行之有效的協(xié)議規(guī)則、管理舉措，將之上升為標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)提升平臺(tái)合規(guī)治理水平。有利于引導(dǎo)平臺(tái)企業(yè)積極履行主體責(zé)任，提升對(duì)自然人網(wǎng)店的管理水平；有利于督促自然人網(wǎng)店合規(guī)經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)健康有序可持續(xù)發(fā)展；有利于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易市場秩序，保護(hù)消費(fèi)者和相關(guān)主體的合法權(quán)益。《規(guī)范》屬于推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，未增加強(qiáng)制性義務(wù)。
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2025年06月02日 02 版）