本報記者 竇瀚洋攝
">圖為鄭文星（左）在驛站里與前來休息的騎手交流。
本報記者 竇瀚洋攝
“休息驛站建得這么好，快遞員、外賣員為啥不愛來呢？”浙江省杭州市濱江區(qū)長河街道“心運(yùn)力”友好驛站內(nèi)，沙發(fā)、共享充電寶、微波爐、雨傘、熱水壺、電動車充電樁等服務(wù)設(shè)施應(yīng)有盡有，可人氣并不旺。
“驛站運(yùn)行一段時間以來，我們發(fā)現(xiàn)使用率特別低。”長河街道干部鄭文星說，到驛站的騎手本來就不多，即便來了，也沒見幾個人會使用驛站內(nèi)的各種設(shè)備。
后來，共享充電寶的設(shè)備方甚至以借用率太低為由，撤走了放置在驛站內(nèi)的設(shè)備。專門為快遞員、外賣員設(shè)置的電動車充電樁，使用率也低得可憐。忙活一通，效果不好，鄭文星和同事們心中滿是挫敗感。
問題到底出在哪？“騎手們?nèi)ツ睦锍潆娏恕薄拔覀兏袷亲晕腋袆印薄膀T手到底需要什么服務(wù)”……長河街道黨群服務(wù)中心組織的研討會上，大家七嘴八舌討論得熱烈，仍存困惑。
回到問題原點(diǎn)，快遞員、外賣員們到底需要什么樣的驛站？
“真正體驗(yàn)一次，不就知道了！”鄭文星自告奮勇，決定“換位”思考試一試。
抽出閑暇，鄭文星說干就干，開始了為期一周的騎手職業(yè)體驗(yàn)。“但一周下來，收獲并不多。”鄭文星說，“我連分?jǐn)?shù)系統(tǒng)、接單設(shè)置、派單規(guī)則等基礎(chǔ)知識都沒理解透徹，更別說找準(zhǔn)騎手的痛點(diǎn)了。”
“淺嘗輒止還是不行，要深入了解騎手就得真正扎下去。”鄭文星決定延長體驗(yàn)時間。這一次，他自費(fèi)4000多元購置了電動車、備用電池和各個平臺的外賣員服裝等裝備，還給自己定了3個目標(biāo)：體驗(yàn)的平臺要“全”，覆蓋的時段要“全”，經(jīng)歷的天氣要“全”。
風(fēng)里雨里，鄭文星的跑單路并不順利，甚至有些狼狽：送單時，電動車半路拋錨或者沒電，維修、換電成了難題；進(jìn)小區(qū)送餐，有時會遭遇保安冷眼相待，甚至還有物業(yè)擅自鎖車；一次送餐途中，由于路況不好，又要趕時間，食物送到時受擠壓變形，遭到客戶投訴，最后倒賠了30元……
“這次跑單，改變了我們太多之前的認(rèn)知。”鄭文星舉例，騎手配送工作時間緊，通常來不及充電，只能以換電池為主，因此驛站設(shè)置的充電樁使用率就不會高。“換電平臺月租金大概300元，可以無限換電，怪不得驛站的充電樁沒人用。”這些從實(shí)踐中得出的“真知”，讓他積累了不少“一手資料”。
每逢周末，鄭文星還會按全職騎手要求跑單，一直從早上8點(diǎn)工作到晚上8點(diǎn)，平均日行2萬步以上。
就這樣，鄭文星利用業(yè)余時間當(dāng)了60天外賣騎手，在5個平臺跑了330單，行駛約2900公里。更重要的是，他總算摸清楚了騎手到底需要啥樣的驛站。
“只有真正走進(jìn)騎手們的工作，才能發(fā)現(xiàn)問題所在。”體驗(yàn)結(jié)束后，鄭文星和同事們加緊改造起驛站，他也分享起自己的心得：“咱們之前的邏輯搞反了，不應(yīng)該建起驛站等騎手來，而是要在騎手常去的地方建驛站。”
于是，長河街道黨群服務(wù)中心開始在諸如購物中心、商業(yè)街等騎手活動密集的區(qū)域選址布局驛站。同時，撤掉過去驛站內(nèi)并不實(shí)用的設(shè)施，增加電動車維修、保養(yǎng)、道路救援等相關(guān)服務(wù)，增設(shè)換電柜，引入轄區(qū)內(nèi)4家電動車商鋪免費(fèi)提供電動車檢測、補(bǔ)胎等服務(wù)。
不僅如此，長河街道黨群服務(wù)中心還在轄區(qū)內(nèi)打造“騎手友好服務(wù)街”，除了電動車相關(guān)服務(wù)，騎手還能享受到服務(wù)街內(nèi)諸如餐飲、服裝、理發(fā)等商家提供的專屬套餐，價格更實(shí)惠。
如今，長河街道已建成4條騎手友好服務(wù)街和4個騎手驛站，相比于過去的冷冷清清，現(xiàn)在驛站里熱鬧多了，鄭文星還經(jīng)常在騎手群里收到大家的點(diǎn)贊和使用反饋。
“你瞧，我這60天沒白跑，至少騎手需要啥，我們現(xiàn)在越來越清楚了。”展示著騎手發(fā)來的微信，鄭文星笑了起來。
感言
老鄭，你這倆月“臥底”，值了！你不是在演“騎手”，是真成了我們“自己人”。你流的汗，吃的罰單，受的委屈，我們都看在眼里。因?yàn)槟阏娓蛇^，所以你懂我們的累；也因?yàn)槟愣阅阕龅哪切┦拢拍苷嬲龓偷近c(diǎn)子上。有你這樣的干部在背后琢磨、幫忙，我們跑單心里踏實(shí)多了。
——閃送員姚鵬
文星同志突破傳統(tǒng)調(diào)研模式，親身體驗(yàn)騎手的艱辛，以“沉浸式調(diào)研”精準(zhǔn)捕捉算法規(guī)則壓迫、車輛保障不足、小區(qū)通行障礙等行業(yè)痛點(diǎn)，體現(xiàn)了求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。更難能可貴的是，他不僅“看見問題”，更推動解決問題，將個體困境轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)性服務(wù)優(yōu)化方案。這種“從群眾中來，到群眾中去”的實(shí)踐精神，彰顯了基層治理中急需的共情力與行動力。他以自身實(shí)踐證明，唯有放下身段、深入一線，才能真正掃除治理盲區(qū)，提升精細(xì)化服務(wù)水平。
——長河街道創(chuàng)業(yè)人才服務(wù)中心黨委副書記吳燕麗
《 人民日報 》（ 2025年06月04日 11 版）