魯妍雯為老人在自助機(jī)上取了個(gè)號(hào)，可是，李阿婆卻沒有在位子上坐等，而是走到了大堂內(nèi)的ATM機(jī)前，將一疊現(xiàn)金放在了進(jìn)鈔口，邊通話邊回答“放好了，然后怎么辦？要按同意嗎？ ”

　　拳打腳踢“逼”銀行轉(zhuǎn)款

　　盡管李阿婆盡量壓低了通話聲音，但刻意靠近觀察的魯妍雯還是聽得很清楚。 “李阿婆從來不用ATM機(jī)，以前為了減少排隊(duì)等候時(shí)間，我曾引導(dǎo)她使用過，但她堅(jiān)決不肯，還說寧愿排隊(duì)慢慢等。可是，這次我明明幫她拿了號(hào)，她卻一反常態(tài)用起了不熟悉的機(jī)器，而且我從她的通話內(nèi)容判斷，很有可能對(duì)方正在‘指點(diǎn)’她操作，這很符合電訊詐騙的特點(diǎn)。 ”于是，魯妍雯想都沒想，趕在李阿婆按下“確認(rèn)”鍵之前，一把拉住了老人的手。

　　“阿婆，今天來辦什么？我來幫你好伐？你跟誰打電話啊？我來跟他說吧。 ”分散老人注意力，魯妍雯伸手去握住老人拿著手機(jī)的手。

　　“不用你管！ ”李阿婆一把推開小魯?shù)氖郑仡^看了眼ATM機(jī)屏幕，又準(zhǔn)備去按“確認(rèn)”鍵。魯妍雯眼看來不及了，只能急中生智，伸手去“搶”老人的手機(jī)。

　　“李阿婆，你可能被騙了，讓我跟對(duì)方講幾句。 ”魯妍雯的好心，沒能喚醒老人。你來我往間，魯妍雯不當(dāng)心碰到手機(jī)按鍵，掛斷了電話，李阿婆突然“爆發(fā)”了，一把甩開魯妍雯的手，甩手之間還打了一下小魯，質(zhì)問她“為什么掛電話？自己沒辦法證明清白了。 ”

　　正當(dāng)魯妍雯打算進(jìn)一步詢問時(shí)，老人的手機(jī)又響了。 “對(duì)不起哦，剛才旁邊的人買基金，鬧了點(diǎn)小誤會(huì)。 ”李阿婆狠狠地瞪著魯妍雯，另一只手使勁在空中揮舞驅(qū)趕。魯妍雯不顧被打到的疼痛，大聲呼叫同事報(bào)警，一邊死死護(hù)住ATM機(jī)鍵盤，不讓老人觸碰鍵盤。

　　巧用“冷處理”緩和情緒

　　果然，對(duì)方聽到“報(bào)警”兩字，立即掛斷了電話。即便這樣，李阿婆還是不相信魯妍雯，大鬧之后索性坐在地上哭起來。 “我的醫(yī)保卡被人盜用了，家里的現(xiàn)金也有可能被人換成假鈔了，剛才‘南京公安局’來電，叫我拿著錢到機(jī)器上驗(yàn)鈔，這下可好對(duì)方以為我和壞人是串通的，我的社保卡以后都不能看病了，怎么辦啊？都是你，多管閑事。”哭訴后，老人情緒徹底失控了，對(duì)魯妍雯又打又踢。

　　成功阻止老人匯款后，魯妍雯終于松了口氣。接下來，她選擇了沉默，給老人騰出“冷處理”的空間。幾分鐘后，老人哭鬧得有些累了，情緒漸漸平復(fù)下來。這時(shí)，民警趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解情況后告訴老人，她差點(diǎn)被騙了，剛才操作的是匯款程序，而不是騙子借口的驗(yàn)鈔。

　　民警當(dāng)場(chǎng)用老人手機(jī)回?fù)芰蓑_子的號(hào)碼，對(duì)方一接通電話就直接掛斷了。李阿婆這才如夢(mèng)初醒，要不是魯妍雯，自己辛苦攢下的2萬元可就一去不復(fù)返了。 “小姑娘，謝謝你，你受委屈了，打疼了嗎？給我看看。 ”李阿婆心里很是過意不去，看著老人關(guān)切的眼神，魯妍雯心里很舒坦，“保住了！ ”

　　■ 行長(zhǎng)：

　　誤解投訴不計(jì)入員工考核

　　“銀行卡是我的，柜員不肯轉(zhuǎn)賬，我要投訴！ ”

　　“保安多管閑事，霸占ATM機(jī)，不讓我用！ ”

　　“再不轉(zhuǎn)款，出事你們負(fù)責(zé)！ ”

　　趙暉，建行云山路支行行長(zhǎng)，她發(fā)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)員工，從顧客踏進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳的那一刻起，就要開始防范電訊詐騙。為此，她時(shí)常接到諸如此類的投訴。

　　“經(jīng)與分行溝通，對(duì)于類似的‘誤解’投訴，我們會(huì)區(qū)別對(duì)待，不會(huì)計(jì)入員工考核范疇，也不會(huì)責(zé)怪員工多事，反而更要鼓勵(lì)員工去仔細(xì)辨別。雖然多問幾句，會(huì)影響柜臺(tái)的操作速度，但這是銀行員工應(yīng)該盡到的一份社會(huì)責(zé)任。防范電訊詐騙，不僅僅是市民群眾的事，客戶把錢存在銀行，就是對(duì)銀行的信任，我們理應(yīng)多盡責(zé)一些。 ”