中新網(wǎng)2月6日電 據(jù)中國消費者協(xié)會網(wǎng)站消息，根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2024年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1761886件，比上年增長32.62%，解決1211284件，投訴解決率68.75%，為消費者挽回經(jīng)濟損失12.8億元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V16173件，加倍賠償金額152萬元。接待消費者來訪和咨詢70萬人次。

　　一、投訴分類基本情況

　　　(一)投訴性質(zhì)分析

　　根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問題占29.67%，合同問題占22.69%，質(zhì)量問題占21.44%，虛假宣傳問題占6.6%，安全問題占5.18%，價格問題占4.48%，假冒問題占2.14%，人格權(quán)益問題占1.01%，計量問題占0.84%，其他問題占5.95%。

　　與2023年相比，安全、虛假宣傳、質(zhì)量問題投訴比重上升，售后服務(wù)、合同、價格問題投訴比重下降。

　　表1 按投訴問題性質(zhì)分類情況表

　　(二)商品和服務(wù)類別分析

　　在所有投訴中，商品類投訴為867301件，占總投訴量的49.23%，與2023年相比，比重下降3.80個百分點；服務(wù)類投訴為743615件，占總投訴量的42.21%，比重下降2.90個百分點；其他類投訴為150970件，占總投訴數(shù)量的8.56%。

　　根據(jù)2024年商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類、交通工具類投訴量居前五位。與2023年相比，服裝鞋帽類、食品類、家用電子電器類投訴量比重有所上升，日用商品類、交通工具類、房屋及建材類投訴量比重下降。

　　圖2 商品大類投訴量圖(單位：件)

　　表2 商品大類投訴量變化表

　　根據(jù)2024年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，生活及社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓服務(wù)類、電信服務(wù)類、銷售服務(wù)類居于前五位。與2023年相比，電信服務(wù)類投訴量比重上升較大，生活及社會服務(wù)類投訴量比重下降明顯。

　　圖3 服務(wù)大類投訴量圖(單位：件)

　　表3 服務(wù)大類投訴量變化表

　　(三)商品和服務(wù)投訴量變化分析

　　在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為(如圖4所示)：食品、服裝、通訊類產(chǎn)品、鞋、日用雜品。與2023年相比，通訊類產(chǎn)品、服裝、食品投訴同比上升較大，汽車及零部件投訴同比下降明顯。

　　圖4 商品細分領(lǐng)域投訴前十位(單位：件)

　　表4：投訴量居前十位的商品(單位：件)

　　在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為(如圖5所示)經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、移動電話服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓服務(wù)、住宿服務(wù)。與2023年相比，移動電話服務(wù)、旅游、遠程購物投訴同比上升明顯，美容、美發(fā)投訴同比有所下降。

　　圖5 服務(wù)細分領(lǐng)域投訴前十位(單位：件)

　　表5：投訴量居前十位的服務(wù)(單位：件)

　　二、投訴熱點分析及典型案例

　　2024年，消費者投訴熱點涉及多行業(yè)、多場景，從商家落實國補政策不規(guī)范，到金融消費隱性收費，再到預(yù)付式消費糾紛、電信服務(wù)亂象等等，反映出部分經(jīng)營者在商品質(zhì)量、營銷和服務(wù)等方面存在著問題。這些問題不僅損害了消費者的合法權(quán)益，也暴露了監(jiān)管的短板。

　　(一)國補消費市場活躍，部分商家營銷行為有待規(guī)范。國家補貼政策的初衷是為了讓利于民、促進消費，但部分商家和平臺的不當行為損害了消費者權(quán)益，背離了政策初衷。一是商家漲價“套取”補貼。一些商家在補貼前先抬高價格，再用國補優(yōu)惠吸引消費者，消費者質(zhì)疑補貼被商家或平臺截留。二是使用國補后不給予價保。消費者購買了國補商品后發(fā)現(xiàn)價格大幅下降，要求補差價但被商家以“國補商品不參與價保”為由拒絕。三是商家原因?qū)е孪M者國補資格喪失。商家未按承諾時間發(fā)貨，或者以庫存不足為由強制取消訂單，導致消費者國補資格喪失。

　　案例1.消費者馬先生投訴某電商平臺，消費者稱其于2024年12月16日，在該平臺某品牌自營旗艦店支付8599元(原價為8999元，使用400元國家補貼)購買了一部手機。12月22日發(fā)現(xiàn)同款手機在其購買價格基礎(chǔ)上降價700元，消費者按照平臺客服要求重新下單比價價格為7899元(原價為8999元，使用400元國家補貼和700元平臺優(yōu)惠券)。消費者要求價保，但平臺以新訂單使用了400元國補為由，只支持價保300元。消費者投訴后，該公司通過消協(xié)315平臺與消費者進行了和解，在已價保300元基礎(chǔ)上，另行補償消費者400元差價。

　　案例2.2024年11月18日，消費者張女士投訴稱其于2024年10月24日在某商城的“某電視品牌自營旗艦店”購買了一臺85英寸電視，下單時頁面顯示2024年11月15日送貨。11月15日，消費者發(fā)現(xiàn)未發(fā)貨，于是聯(lián)系平臺客服電話詢問，平臺客服回復(fù)稱還需要等待半個月，后來客服又說還需要再等一個月，要等到12月中旬。消費者稱這臺電視原價7299元，國補補償后到手5791.2元，目前該電視已漲價，客服稱如果等不到就讓其退貨，但是國補資格無法恢復(fù)。消費者認為延遲發(fā)貨是商家的原因，退貨后國補資格喪失不應(yīng)由消費者承擔。商家接到消費者投訴后，及時通過消協(xié)315平臺與消費者進行了和解，消費者于11月20日收到了電視。

　　【消協(xié)意見】建議相關(guān)部門進一步明確補貼政策細則，細化國補商品的價格計算規(guī)則，防止商家虛高定價或通過漲價等方式套補侵害消費者利益。監(jiān)管部門可重點加強對補貼商品價格的檢測，對參與國補商品的價格波動進行動態(tài)監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)異常漲價行為。平臺應(yīng)當建立完善售后保障機制，明確國補價保政策。同時，建立補貼名額恢復(fù)機制，對于未實際完成交易的訂單，應(yīng)當自動返還消費者補貼名額。讓補貼真正惠及消費者，有效提振消費信心、釋放消費需求。

　　(二)“車輛統(tǒng)籌保險”投訴激增，消費者權(quán)益難以保障。近段時間以來，有大量消費者投訴反映一些“汽車服務(wù)公司”以保險公司名義對外銷售“統(tǒng)籌保險”，消費者一旦購買此類“統(tǒng)籌保險”，將面臨多重風險。消費者投訴的問題主要有：一是虛假宣傳冒充保險進行銷售。業(yè)務(wù)員冒充知名保險公司，將“統(tǒng)籌保險”包裝成正規(guī)商業(yè)保險，消費者付款后才發(fā)現(xiàn)保單并非由正規(guī)保險公司出具。二是售后理賠難。消費者反映“統(tǒng)籌保險”公司客服電話無人接聽，業(yè)務(wù)員失聯(lián)；出險后不僅只能到指定修理廠，還面臨賠付難等問題。三是退保難。消費者發(fā)現(xiàn)問題后要求退款，卻遭遇商家拖延或拒絕。即使合同未生效，消費者提出退款時仍被收取高額手續(xù)費。

　　案例1.2024年8月25日，消費者林先生通過消協(xié)315平臺投訴某運輸安全統(tǒng)籌服務(wù)有限公司。消費者稱其于2024年8月22日在手機App上看到該公司發(fā)布的車險服務(wù)廣告，該公司業(yè)務(wù)人員冒充是中國人保的工作人員，以可購買汽車商業(yè)險為由誘騙其通過二維碼進行付款。付款后消費者收到的合同卻顯示是統(tǒng)籌服務(wù)，并非正規(guī)的商業(yè)險保單。消費者發(fā)現(xiàn)問題后要求退保，但業(yè)務(wù)員稱要收手續(xù)費不給退款。消費者進一步了解后發(fā)現(xiàn)，該公司根本不是正規(guī)的保險服務(wù)公司，也沒有在金融監(jiān)管部門備案。消費者投訴要求全額退款。

　　案例2.2024年11月23日，消費者毛女士向四川省邛崍市消費者協(xié)會羊安分會投訴某汽車服務(wù)有限公司。該公司業(yè)務(wù)員于2024年11月12日冒充平安保險公司業(yè)務(wù)員向毛女士推銷“車險”，該業(yè)務(wù)員稱可以線上付款后購買汽車商業(yè)險。隨后毛女士便添加了此人微信購買了“汽車商業(yè)險”。購買后，消費者發(fā)現(xiàn)，該業(yè)務(wù)員實際為某汽車服務(wù)有限公司業(yè)務(wù)員，并非平安保險業(yè)務(wù)員，并且購買的所謂“保險”也是屬于自營統(tǒng)籌項目，并不是平安車險。此外，毛女士還發(fā)現(xiàn)其上一年度購買的保險到2024年12月21日才到期，但是對方出具的所謂“保單”是2024年11月21日生效。消費者發(fā)現(xiàn)生效時間問題并要求退款時，對方只是修改了生效日期，并稱退款要扣20%手續(xù)費。經(jīng)調(diào)解，商家為毛女士辦理了全額退款。

　　【消協(xié)意見】我國《保險法》第六十七條規(guī)定，設(shè)立保險公司應(yīng)當經(jīng)國務(wù)院保險監(jiān)督管理機構(gòu)批準。而銷售車輛統(tǒng)籌業(yè)務(wù)的公司并非保險公司，其公司名稱一般為“汽車服務(wù)公司”或“運輸服務(wù)公司”，注冊時也無需保險監(jiān)督管理機構(gòu)批準。“車輛安全統(tǒng)籌”也一般限于運輸企業(yè)內(nèi)部互助，每位成員繳納一定費用，事故司機可從這筆費用中獲取賠償。與保險公司相比，此類公司的風險補償能力及資金安全性相對較低，消費者購買“安全統(tǒng)籌名義的保險”存在理賠難度大、統(tǒng)籌公司跑路風險高、不受政府監(jiān)管等多重風險。建議消費者在購買汽車商業(yè)險時謹慎識別，避免選擇此類產(chǎn)品。

　　(三)羽絨服產(chǎn)品虛假宣傳頻發(fā)，消費者權(quán)益頻遭侵害。2024年，服裝產(chǎn)品投訴增長49.96%，其中羽絨服產(chǎn)品虛假宣傳、以次充好等問題消費者投訴較為集中。消費者反映的問題主要有：一是材質(zhì)虛假宣傳。如用普通棉服冒充羽絨服、用“飛絲”冒充“羽絨”、用“鴨絨”冒充“鵝絨”等。二是充絨量虛假宣傳。部分商家宣傳的羽絨服充絨量遠高于實際數(shù)值，消費者在穿著時會發(fā)現(xiàn)保暖效果較差，但普通消費者難以檢測實際充絨量，很難維權(quán)。三是品牌虛假宣傳。部分商家通過模仿知名品牌名稱、設(shè)計商標等方式，銷售假冒偽劣羽絨服。

　　案例1.近日，消費者尹先生向消協(xié)組織投訴佛山市南海區(qū)某服裝店，尹先生稱其于2024年12月22日在某電商平臺內(nèi)商家佛山市南海區(qū)某服裝店支付255元購買一件藍色羽絨服。羽絨服填充物信息標注為90%鴨絨，其間也跟商家核對衣服填充物是羽絨還是飛絲，商家否認填充物為飛絲，并稱絨含量為60%。12月27日收到貨后覺得衣服很薄，商家告知需懸掛等衣物蓬松。懸掛一天后消費者覺得不對勁，把衣服拆開后發(fā)現(xiàn)全是飛絲，并非商家說的鴨絨，隨后消費者聯(lián)系商家，商家否認并不予理會。消費者投訴要求“退一賠三”。

　　案例2.2024年11月24日，消費者許先生通過消協(xié)315平臺投訴上海某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。消費者稱其于2024年7月29日在該公司直播平臺看直播時購買了一件羽絨服，商品頁面和主播直播時均宣傳羽絨服填充物為白鵝絨(含絨量90%)，克重為370克。消費者收到商品后，摸著發(fā)現(xiàn)衣服里的絨很粗，能摸到那種顆粒感，覺得填充物不是白鵝絨。消費者聯(lián)系商家確認，商家不承認售假。消費者又聯(lián)系了直播平臺，平臺客服告知消費者可以自行將羽絨服送到檢測機構(gòu)檢測。之后消費者將商品寄到浙江某檢測機構(gòu)檢測，檢測結(jié)果顯示該羽絨服填充物為實際含絨量不到40%的白鴨絨。消費者將證據(jù)反饋給直播平臺，要求直播商家賠償其送檢費用并承擔欺詐后果，共計賠償1400元。但是平臺和商家交涉后，商家拒絕賠償。

　　【消協(xié)意見】羽絨服是消費者冬季保暖的常用品，入冬以后，羽絨服虛假宣傳問題成為消費者投訴的熱點之一。建議有關(guān)部門針對羽絨服等季節(jié)性商品在熱銷期間開展專項檢查，特別是加大對虛假宣傳、以次充好等違法行為的抽查和監(jiān)管力度，提高違法成本，震懾不法商家。同時，開展羽絨服相關(guān)產(chǎn)品消費教育，普及羽絨服的材質(zhì)、充絨量等基本知識，提升消費者的辨別和維權(quán)能力。平臺應(yīng)建立健全監(jiān)督機制，一旦發(fā)現(xiàn)商家有售假行為，應(yīng)及時采取暫停店鋪運營、扣除保證金等措施。

　　(四)“先享后付”隱患多，消費者需防范隱藏“陷阱”。“先享后付”作為一種支付方式，在職業(yè)技能培訓和電商行業(yè)中應(yīng)用廣泛，盡管看似便捷，但消費者在使用該功能時遭遇了一些隱患和挑戰(zhàn)，引發(fā)了不少投訴。一是培訓機構(gòu)以“先學后付”名義誘導辦理消費貸。一些職業(yè)技能培訓機構(gòu)以“先學后付”的名義，誘導消費者未充分了解借款條款情況下辦理“消費貸”。二是網(wǎng)購平臺“先用后付”功能關(guān)閉難。部分網(wǎng)購平臺將“先用后付”設(shè)置為默認勾選，并自動成為后續(xù)付款方式，且關(guān)閉的步驟復(fù)雜繁瑣。三是“先用后付”存安全性隱憂。如網(wǎng)購訂單在消費者誤觸情況下被提交，而在下單時系統(tǒng)并未要求輸入密碼、指紋或面部識別等身份驗證，增加了支付風險。

　　案例1.孫女士投訴廣州某咨詢服務(wù)有限公司。孫女士稱，2024年12月9日，該公司誘導其簽訂“先學后付”分期付款技能培訓課程合同。該公司客服稱報名時只需要交納100元預(yù)定金，下個月才開始支付學費。簽訂合同之前，孫女士提出“先學后付”是不是貸款的疑問，該公司明確告知不是貸款。事后，孫女士才發(fā)現(xiàn)自己在不知情的情況下被辦理了貸款。此外，孫女士還發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容與宣傳內(nèi)容嚴重不符，合同中存在不少霸王條款，孫女士投訴要求退款并解除合同取消分期。

　　案例2.2024年10月29日，消費者陳女士向消協(xié)組織投訴北京某電子商務(wù)有限公司。消費者稱之前的“雙11”該公司有個活動是“0元開通PLUS會員先用后付”，位置很醒目，點開即開通。隨后消費者在網(wǎng)頁上怎么也找不到關(guān)閉的按鈕。消費者當時僥幸以為既然是0元開通必然是試用，到期關(guān)閉即可，就沒有在意。可是，2024年10月23日左右，消費者突然接到提示即將扣費的通知。這時才發(fā)現(xiàn)居然開通的是收費的會員。消費者找遍了網(wǎng)頁也沒見到關(guān)閉的途徑，后來在網(wǎng)上搜索得知必須通過客服電話才能關(guān)閉。消費者便向該公司客服投訴要求關(guān)閉會員，退還會員費。但該公司客服稱會員費無法退還。

　　【消協(xié)意見】培訓機構(gòu)在為消費者開通“先學后付”前，應(yīng)明確告知消費者相關(guān)條款和風險。網(wǎng)購平臺應(yīng)當保障好消費者知情權(quán)和選擇權(quán)，不應(yīng)將“先用后付”功能設(shè)置為默認勾選；同時，為消費者提供一鍵取消或便捷的設(shè)置入口，簡化“先用后付”功能的取消步驟，確保消費者能夠輕松管理和關(guān)閉相關(guān)功能。加強“先用后付”功能的身份驗證、支付安全等，設(shè)置支付提醒，避免因誤操作引發(fā)糾紛。此外，建議相關(guān)監(jiān)管部門加強對培訓和電商行業(yè)“先享后付”業(yè)務(wù)的監(jiān)管，確保其透明公平經(jīng)營，防止侵害消費者權(quán)益。

　　(五)金融消費亂象不止，違規(guī)薦股與隱性收費問題突出。金融消費領(lǐng)域違規(guī)薦股、高額隱性收費以及惡意催收等亂象屢禁不止，不僅侵害了消費者的合法權(quán)益，更破壞了金融市場的公平秩序。消費者投訴主要集中在以下幾方面：一是違規(guī)薦股現(xiàn)象多發(fā)。部分證券投資咨詢機構(gòu)通過虛假宣傳、暗示或保證收益等手段，誘導消費者支付高額“服務(wù)費”，違規(guī)向消費者提供股票推薦服務(wù)。二是隱性收費抬高貸款成本。一些消費金融機構(gòu)以擔保費、會員費、咨詢費、服務(wù)費等名目收取隱性費用，實際貸款利率遠超國家規(guī)定。三是提前還款難和不合理收費。消費者向消費金融機構(gòu)申請?zhí)崆斑€款時遭遇推諉或收取不合理費用。四是不正當催收行為屢禁不止。部分催收機構(gòu)冒充執(zhí)法人員，或通過騷擾通訊錄親友等手段進行“暴力”催收，對消費者名譽和精神造成損害。

　　案例1.2024年6月24日，胡女士通過消協(xié)315平臺投訴上海某科技有限公司。胡女士稱一開始是在短視頻平臺刷到了該公司的廣告，說推薦股票非常準。胡女士抱著嘗試看看的心理加了該公司“助教”，該“助教”用之前學員的收益誘導其購買服務(wù)。2024年3月，胡女士支付26800元購買了該公司的“乾坤操盤”服務(wù)，跟著一位老師買賣股票，有具體的買賣點，按照他們的指導進行操作，到4月已經(jīng)虧了5萬多元。胡女士詢問為什么沒賺到錢還虧了那么多，該公司便又給胡女士推薦了一個“超級投資家”組合，打折后費用99800元，承諾一定能賺到錢，并稱這個名額錯過就沒有了。胡女士在被洗腦之下又付款99800元。胡女士稱投訴時已累計虧了十萬元以上，要求退全款126600元。

　　案例2.2024年10月16日，消費者胡先生投訴某科技有限公司。消費者稱4月4日從該公司旗下App“某星金融”貸款16000元，該筆貸款顯示為第三方合作機構(gòu)“某安貸”。貸款時顯示可提前還款，后續(xù)多次操作提前還款皆失敗。第一次操作提前還款在4月15日，還款失敗之后聯(lián)系“某星金融”客服，“某星金融”客服稱跟“某安貸”溝通之后，“某安貸”回復(fù)前三期無法提前還款。消費者當時想著前三期利息認了，可是后續(xù)在9月底到10月15日又多次嘗試在APP上操作提前還款均失敗。消費者聯(lián)系客服，但“某星金融”客服與“某安貸”相互踢皮球，一直都說在溝通反饋中。

　　【消協(xié)意見】金融消費領(lǐng)域亂象的根源在于部分機構(gòu)利用信息不對稱牟取不當利益。一方面，消費者應(yīng)當加強金融消費知識學習，強化防騙意識，特別是對貸款、投資等金融產(chǎn)品的風險認知，防范各類金融消費陷阱。另一方面，監(jiān)管部門應(yīng)當加大監(jiān)督管理力度。《消費金融公司管理辦法》明確規(guī)定，消費金融公司應(yīng)當保障消費者的知情權(quán)，以顯著方式向借款人告知貸款年化利率、費率、還款方式、違約責任等關(guān)鍵信息。不得采用暴力、威脅、恐嚇、騷擾等不正當手段進行催收，不得對與債務(wù)無關(guān)的第三人進行催收。相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)當嚴格落實辦法規(guī)定，對違反規(guī)定的金融機構(gòu)依法實施責令限期整改、責令暫停部分業(yè)務(wù)、限制股東權(quán)利等監(jiān)管措施。

　　(六)筆記本電腦投訴高發(fā)，質(zhì)量與售后問題較為集中。近期，筆記本電腦的投訴問題呈高發(fā)趨勢，消費者投訴主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)方面。一是筆記本電腦故障頻發(fā)。如電腦在使用過程中出現(xiàn)黑屏、無法開機、Wifi無法連接，甚至屏幕漏液等問題，影響正常使用。二是售后服務(wù)不到位。許多消費者在使用過程中遇到頻繁故障，但商家檢測后聲稱“無問題”。有的在“三包”有效期內(nèi)，商品多次維修仍無法解決問題，商家卻拖延處理或拒絕退換貨。三是部分消費者反映收到的商品并非全新產(chǎn)品，外觀存在磨損或劃痕。

　　案例1.2024年11月9日，消費者鄧先生向消協(xié)組織投訴上海某電子科技有限公司。消費者稱其于8月22日花費8499元在該品牌App購買一臺筆記本電腦，使用才兩個月就頻繁出現(xiàn)問題。一是從收到貨40天開始在未開幾個軟件的情況下經(jīng)常提示磁盤和硬盤空間不足。二是從收到貨1個月左右開始頻繁出現(xiàn)鼠標可以移動，但是點擊圖標無反應(yīng)，并且有長達七八個小時的卡頓。三是出現(xiàn)黑屏，多次出現(xiàn)按開機鍵持續(xù)等待半個小時沒反應(yīng)，強制關(guān)機后仍持續(xù)有十分鐘開不了機。消費者稱因產(chǎn)品質(zhì)量問題嚴重影響到其學習和工作，已對出現(xiàn)的這些問題都錄了視頻。消費者投訴要求退貨退款遭商家拒絕。

　　案例2.消費者陳先生向消協(xié)組織投訴上海某信息技術(shù)有限公司。消費者于2024年8月6日在該公司百億補貼平臺某官方品牌的店鋪，以4899元的價格購買了一臺筆記本電腦，該商品描述全新未拆封。2024年8月8日收到該商品，進入品牌官方授權(quán)查驗，發(fā)現(xiàn)保修開始時間為2024年8月2日，期間相差6天之久，說明該商品先前已被拆封使用過，商家存在以舊充新的行為。2024年12月18日，消費者通過某平臺進行二手驗證，發(fā)現(xiàn)該機器螺絲有滑絲拆解過的痕跡。消費者認為商家以舊充新，要求商家退貨退款，并承擔三倍賠償責任。

　　【消協(xié)意見】筆記本電腦作為高頻使用的電子設(shè)備，其質(zhì)量和售后服務(wù)直接關(guān)系到消費者的使用體驗和權(quán)益保障。筆記本電腦廠商品牌形象的建立需要長期的積累，頻繁出現(xiàn)的質(zhì)量問題和售后糾紛會逐漸削弱消費者的信任。相關(guān)筆記本廠商應(yīng)當嚴控產(chǎn)品質(zhì)量，加強出廠檢測，降低故障率，樹立可靠的品牌形象。同時，完善售后服務(wù)標準，明確檢測流程，對頻發(fā)故障的商品嚴格落實《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》，保障消費者的退換修權(quán)益。相關(guān)銷售者應(yīng)當規(guī)范銷售行為，杜絕以舊充新。

　　(七)電信服務(wù)投訴居高不下，消費者權(quán)益屢遭侵害。電信服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代生活中不可或缺的一部分，但不規(guī)范的服務(wù)行為削弱了行業(yè)的公信力。2024年，電信服務(wù)投訴量比上年增長99.1%，消費者投訴的問題主要有：一是“二次回收卡”銷售行為不規(guī)范。消費者在辦理手機號時，運營商未提醒卡號為“二次回收卡”，導致消費者在使用過程中接收到大量與其無關(guān)的垃圾短信和騷擾電話。二是套餐降級困難。消費者希望從高價套餐降級到低價套餐時，往往會遇到層層阻礙。三是攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)難度大。運營商通過約定高額違約金或指定線下營業(yè)廳辦理等方式，為消費者攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)設(shè)置各類障礙。四是寬帶取消難。一些運營商未經(jīng)消費者明確同意，擅自為其辦理寬帶續(xù)約，且續(xù)約后取消寬帶時需支付高額違約金。

　　案例1.2024年9月11日，消費者楊女士通過消協(xié)315平臺投訴某通信公司。楊女士稱其在重慶市萬州區(qū)長灘鎮(zhèn)該通信公司營業(yè)廳購買的手機號為“二次回收卡”，原手機號機主是欠網(wǎng)貸高利貸，每天楊女士都會收到海量的騷擾電話和騷擾信息等。在此期間，楊女士多次和營業(yè)廳、該公司人工客服以及App的客服反映情況，但問題都沒有得到滿意解決。因騷擾電話過多，楊女士還漏接了很多工作電話。楊女士稱營業(yè)廳在售出卡時并未說明這是被他人使用過的卡，消費者投訴要求銷號。

　　案例2.2024年8月28日，消費者周女士向消協(xié)組織投訴某通信公司重慶分公司。周女士稱其于2022年6月在該公司營業(yè)廳辦理了兩年寬帶服務(wù)。根據(jù)合同約定，該服務(wù)應(yīng)于2024年6月到期。2024年7月，消費者前往營業(yè)廳希望取消寬帶服務(wù)時，營業(yè)員告知消費者，由于寬帶服務(wù)在合同到期后自動續(xù)約，需要賠付高額的違約金才能銷戶。消費者提出質(zhì)疑，這個自動續(xù)約是該公司單方面決定的格式條款，并未征得消費者同意，且該格式條款內(nèi)容與消費者有重大利害關(guān)系。在辦理業(yè)務(wù)時，辦理員并未告知消費者合約到期會有續(xù)期的事項以及相關(guān)的違約責任，也沒有告知消費者要簽署相關(guān)協(xié)議，更沒有給消費者紙質(zhì)或電子版的協(xié)議，消費者認為該條款無效。消費者投訴要求無條件取消寬帶業(yè)務(wù)。

　　【消協(xié)意見】2024年，電信行業(yè)投訴量居高不下，一些問題未得到有效治理，甚至有從個別現(xiàn)象發(fā)展成為普遍存在的服務(wù)亂象的趨勢，需要加快根治。電信運營商應(yīng)提供更加便捷的套餐降級和攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，避免人為設(shè)置不合理的審批流程、限制條件等各類障礙。在辦理服務(wù)續(xù)約時，應(yīng)征得消費者明確同意，告知消費者續(xù)約和違約條款，確保消費者在續(xù)約前完全知曉相關(guān)費用和取消條件。相關(guān)主管部門應(yīng)加強對電信行業(yè)的監(jiān)管，推動相關(guān)法規(guī)和政策的完善，特別是對不正當營銷、隱性費用和消費者權(quán)益保護等方面。

　　(八)預(yù)付式消費糾紛多發(fā)，消費者面臨多重風險。預(yù)付式消費中，經(jīng)營者為提前鎖定消費一般會給予消費者一定優(yōu)惠，吸引消費者提前充值，一旦預(yù)付式消費發(fā)生店面關(guān)門、商家跑路，極易引發(fā)群體性糾紛。消費者投訴的問題主要有：一是不簽署書面合同。經(jīng)營者僅提供一張卡或一個虛擬賬號，在履行合同時也只有單方記錄。消費者在事后主張權(quán)利時，常因缺少書面證據(jù)陷入索賠困境。二是經(jīng)營者虛假承諾，隨意降低商品或服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)營者在營銷預(yù)付卡過程中，以免費體驗、高額折扣等各種優(yōu)惠為誘餌吸引消費者，但消費者購買預(yù)付卡后，經(jīng)營者又以優(yōu)惠期屆滿、服務(wù)方式更新等理由不予兌現(xiàn)。三是設(shè)置不公平格式條款。經(jīng)營者在預(yù)付卡或相關(guān)合同上注明諸如“本卡不得退卡轉(zhuǎn)讓”“余額過期作廢”“本公司有權(quán)單方面解約”等不公平格式條款。四是經(jīng)營者攜款潛逃。一些經(jīng)營者在不事先告知消費者的情況下突然關(guān)門停業(yè)、攜款潛逃。

　　案例1.2024年4月5日，消費者鮮女士通過消協(xié)315平臺投訴成都某教育咨詢有限公司。消費者稱其于2023年10月開始在成都市高新區(qū)錦城萬達3樓該公司為孩子報書法課程，先后共支付培訓費17000元。2024年3月，該公司在明知經(jīng)營不善的情況下，還以欺騙賣課的形式讓其消費6000元。消費者交費沒多久，2024年3月31日，該公司便關(guān)門跑路。消費者稱其交費的課程目前還剩余110節(jié)課時，消費者投訴要求退還未消費金額。

　　案例2.2024年6月，四川省瀘州市敘永縣保護消費者權(quán)益委員會陸續(xù)接到黃先生等7名消費者投訴，稱自2021年起在上海某物聯(lián)技術(shù)有限公司App上充值費用，后因該App無法使用申請退款至今未果，請求幫助解決。敘永縣消委會查證屬實后兩次約談了相關(guān)經(jīng)營者，仍未解決糾紛。瀘州市消委會、敘永縣消委會聯(lián)合支持黃某等7名消費者通過訴訟來維護自身合法權(quán)益。11月13日，敘永縣人民法院開庭審理，瀘州市消委會、敘永縣消委會作為支持起訴人參與了庭審。經(jīng)法院調(diào)解，雙方達成調(diào)解協(xié)議，被告當庭承諾在15個工作日內(nèi)通過手機App如數(shù)退還7名消費者的全部預(yù)付費。

　　【消協(xié)意見】在各種預(yù)付式消費問題中，資金安全風險最為突出，特別是每逢年底，經(jīng)營者跑路現(xiàn)象多發(fā)。實踐中，經(jīng)營者隨意挪用預(yù)付費、拒不退款、甚至惡意卷款跑路、職業(yè)閉店人等現(xiàn)象屢見不鮮。建議制定相應(yīng)法律或行政法規(guī)，從明確經(jīng)營者資質(zhì)要求、規(guī)范合同內(nèi)容、強化履約擔保機制、加強預(yù)付資金管理、提升信息披露透明度、完善費用退還機制、設(shè)立冷靜期制度以及建立信用懲戒措施等方面進行規(guī)制。對于涉嫌犯罪的行為，應(yīng)由公安機關(guān)及時依法介入，追究相關(guān)人員的刑事責任，從而有效遏制此類不法行為的蔓延，切實保障消費者的合法權(quán)益。